Servizio “personalizzato”? Servizio “4.0”, semmai.

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Nella Sede Autovega di Arzignano, il Cliente e la sua Audi sono davvero… al centro.

Al nr. 20 di Via Bottego, ad Arzignano (VI), il Service Audi c’è fin dal lontano 1991, quando nacque la storica Sede di Autovega. Da allora – il concetto di Servizio si è evoluto parallelamente al prodotto: “I Clienti di un Marchio ‘Premium’ hanno aspettative proporzionali: noi cerchiamo addirittura di superarle, con un livello di Servizio sorprendente ed entusiasmante”. Una bella dichiarazione d’intenti, quella di Massimo Ramina,
Responsabile Clienti Audi ad Arzignano. Viene però da chiedersi che cosa centri l’entusiasmo con il Servizio Assistenza della Casa di Ingolstadt. “In primo luogo, vogliamo che ciascuno dei nostri Clienti non si senta soltanto ‘un cliente’. Ciascun individuo, infatti, ha precise aspettative, desideri e preferenze, che ne fanno una persona unica, anche quando si prende cura della propria automobile” – spiega Massimo.
“AutovegaService ne tiene conto fin dalla prima visita di un Cliente Audi al Service, per un intervento di semplice manutenzione oppure per esigenze di riparazione”. In pratica, le richieste, le preferenze e perfino le piccole “ossessioni” automobilistiche di un Cliente, in Via Bottego, diventano un’informazione di cui si conserva memoria, al fine d’offrire quanto più è possibile un Servizio “personalizzato”. “Poniamo il caso che un Cliente non desideri il lavaggio dell’autovettura al termine di un tagliando, preferendo invece occuparsene
personalmente; oppure che egli abitualmente non consumi caffè, ad eccezione che durante la prima colazione.
Annotandoci queste particolarità, saremo certi di non proporre un’offerta di Servizio che possa contenere una o più ‘stonature’” – aggiunge il Responsabile Clienti Audi, che sottolinea come questa ‘profilazione’ (da uno dei suoi colleghi del Team Audi Service ribattezzata ‘Servizio 4.0’) sia assai apprezzata dagli stessi Clienti. Ne sono prova i punteggi e l’andamento di certi grafici che corredano l’indagine sulla soddisfazione dei Clienti, condotta – per conto di Audi Italia – da un ente esterno neutrale.

Il ponte di Arzignano ha i suoi meriti.

Nessun riferimento alle opere urbanistiche situate nei pressi di Autovega: il “ponte” in questione è l’attrezzatura
specifica del Service Audi che consente ai Clienti di partecipare, in un ambiente elegante ed ordinato, alla fase di ricezione della propria vettura. “Devo dire”, continua Massimo Ramina, “che il passaggio dalla sorpresa del Cliente all’entusiasmo vero e proprio, lo si deve in buona parte alla Ricezione Diretta eseguita con l’ausilio del ponte sollevatore: ogni Cliente è direttamente coinvolto in una prima verifica dell’auto, insieme al personale di Autovega: in questo modo il fabbisogno degli interventi da eseguire è condiviso fin dall’inizio del processo”. Tale impostazione ha in effetti il pregio di rendere più “trasparente” il Service, a tutto beneficio di un preventivo rapido e preciso – come conferma il Sig. Ramina – che aggiunge: “questa prassi riduce peraltro drasticamente
la necessità di contatti telefonici ‘intermedi’ nel corso dell’intseor v ento d’Officina, quando il Cliente non sempre risulta reperibile”. Ora, un trattamento tanto “individualizzato” da parte del Service Audi può far pensare alla richiesta di supplementi di prezzo, oppure a tariffe… maggiorate; è subito rassicurante, Massimo: “Nessun ‘extra’: per i nostri Clienti Audi questo trattamento è uno standard. Anzi, a dirla tutta, spesso sorprendiamo di nuovo i Clienti, al momento di pagare il conto, perché con le promozioni in vigore su un certo modello o su
un tipo d’intervento Service, riusciamo anche ad assicurare un bel risparmio sul prezzo dei Ricambi Originali Audi o con un prezzo ‘a pacchetto’”. Con Audi All Service, ad esempio, il Service cambio olio LongLife di una A3 1.6 TDI del 2013 costa 187€. Entusiasmante, no?

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